As redes sociais são uma das formas de comunicação mais efetivas e importante das empresas com seus clientes. E se você não concorda com esta afirmação, provavelmente pode estar perdendo oportunidades de conquistar seus consumidores e ampliar seu alcance.
Se você valoriza essas interações, mas não sabe muito bem como agir, este artigo explicará como você pode se tornar um mestre nas redes sociais e garantir ainda mais engajamento para sua empresa.
Iniciando a conversa nas redes sociais
As mensagens que chegam inbox e os comentários no conteúdo postado são tão importantes quando o conteúdo original que você postou.
Se você não for fazer o gerenciamento do seu Twitter, Facebook e Instagram, se você não for responder seus seguidores, então é puro desperdício de recursos e tempo publicar um conteúdo em nome da sua marca.
E se você estiver ausente, você ganhará menos dinheiro. O serviço ao cliente de mídia social é onde as coisas estão acontecendo!
De fato, os clientes que recebem uma resposta de marcas no Twitter estão dispostos a gastar até 20% mais em seus produtos ou serviços. E eles também são 30% mais propensos a recomendar sua marca.
Com base nessa informação, você pode ver que é muito importante garantir que os clientes em potencial vejam sua marca como ativa e dinâmica, onde quer que eles optem por se envolver com ela.
Se você deseja impulsionar as vendas e aproveitar ao máximo seu orçamento de marketing, precisa entrar no mix, reconhecer seu público, envolver-se com aqueles que fornecem feedback e defender sua publicação, discutindo com tato com quem desafia suas perspectivas.
Você pode se surpreender com o efeito multiplicador que isso terá no envolvimento do público e, por sua vez, nas conversões. Mais e mais pessoas optam por se envolver com suas marcas favoritas por meio de seus canais de mídia social.
As grandes marcas sabem que precisam ir para onde seu público está – elas não podem se dar ao luxo de esperar que o público chegue até eles. Você precisa estar presente e alinhar suas redes sociais com seu público, e não há melhor maneira de fazer isso do que aparecer onde eles ficam. Você sabe, conviver, conversar e interagir com eles.
Com muita frequência, o atendimento ao cliente de mídia social é uma reflexão tardia, ou pior, completamente ignorada pelas marcas. É triste, mas é verdade.
Quando você publica conteúdo, convida as pessoas a se envolverem com a sua empresa, quando você não está lá para acompanhar os comentários, você não apenas prejudicou sua marca, como também falhou com o indivíduo que procurou e esperava uma resposta e pior, você fez isso publicamente.
Por outro lado, se fazer presente e estar atento aos anseios, mensagens, comentários bons e ruis que fazem nas redes pode ter um impacto extremamente positivo nos seus negócios, além de oferecer a oportunidade de moldar e definir a personalidade de uma marca, alinhando-a as expectativas do seu público-alvo.
O envolvimento frequente na conversa reforçará a afinidade do consumidor com sua marca. Alguns dos benefícios dessas ações são:
- Aumentar o conhecimento e o alcance da marca
- Coletar dados vitais através da escuta social
- Marketing e venda ativos de seus produtos
5 dicas para fornecer atendimento classe A nas redes sociais
Então, como você cria uma estratégia que marca sua presença nas redes de forma eficaz? Confira com o Blog GuiaJá.
Determine quais plataformas de mídia social são melhores para a construção de seus negócios.
Todas as plataformas de mídia social são eficazes para divulgar, mas nem todas são iguais. Algumas plataformas se prestam mais a um negócio que a outro. Seu objetivo é descobrir onde seus clientes estão e ir até eles.
Se seu público estiver no Instagram, concentre sua atenção lá! Se o seu público-alvo é profissional, no LinkedIn é onde você precisa estar.
Se você não sabe por onde começar, pergunte aos visitantes ou detecte as páginas e os anúncios de seus concorrentes. Não há nada que o impeça de perguntar ao seu público existente em quais plataformas de mídia social eles preferem interagir mais. Além disso, não há mal nenhum em mergulhar profundamente em como seus concorrentes chegam até os consumidores.
Decida como você deseja que seu tom e voz sejam percebidos
Como o seu público percebe sua atitude nas mídias sociais é muito importante. Descontraído, sério e formal, tendencioso, brincalhão? Tudo isso fala muito de sua empresa e é o que vai determinar com quem você fará as interações.
No atendimento ao cliente de mídia social, você está sempre à beira de elogios ou de críticas terríveis e escancaradas, e manter a calma na hora de agir em ambas situações é essencial.
Como você trata seu consumidor online também faz toda diferença, por isso, atenção redobrada para não deixar escapar piadinhas de mau gosto e, até mesmo ofensas.
Responda com rapidez
Nada é pior do que enviar uma mensagem e ser respondido dias (ou até meses) depois. Agilidade é tudo e conta muito quando o assunto é conquistar seu público nas redes sociais.
Se você não pode ficar o dia todo respondendo comentários e mensagens, nem pode pagar um profissional para fazer isso, dedique algum tempo no início da manhã e final da tarde para fazer essa gestão.
Utilize as interações para melhorar suas ações de marketing
Criticas, elogios e sugestões que chegam diariamente pelas mídias sociais têm muito valor comercial. Esses dados podem ser utilizados na criação ou adequação de seus produtos e também podem balizar suas ações de marketing no futuro.
Envolver-se com seu público nos canais de mídia social não é apenas uma ótima maneira de criar uma presença de marca e fortalecer a afinidade com seu público, é uma maneira ainda melhor de determinar como será seu conteúdo futuro.
Existem várias maneiras de rastrear dados de seus canais de mídia social. Sugerimos o uso de uma ferramenta como a Conversocial (ou qualquer outro gerenciador de mídia social que atenda às suas necessidades), que agregue todos os seus canais de mídia social em uma caixa de entrada onde você pode responder, curtir e marcar todas as menções à sua marca.
Ao usar um software agregado de gerenciamento de mídia social como Conversocial ou Hootsuite, você pode obter informações incríveis sobre o que seu público realmente se importa e o que ele deseja ver e ouvir de você.
Você também poderá identificar tendências e sentimentos gerais, além de acompanhar o tempo de resposta, o volume de conversas recebidas e a satisfação do cliente. Todas essas coisas serão vitais para aumentar sua capacidade de atendimento ao cliente de mídia social.
Chama no probleminha
Às vezes, pessoas chegam até suas redes sociais insatisfeitas com alguma coisa. Nesse momento, você precisa ter a percepção certa para chamar o consumidor para uma conversa privada, seja pelo inbox ou por algum outro canal (WhatsApp, por exemplo).
Se você precisa de informações particulares sobre a pessoa para resolver o problema, há uma reclamação legítima e o cliente está expressando frustração e raiva em relação à sua marca, seus produtos ou oferta de serviço, não deixe que isso se torne uma bola de neve nos comentários.
Conclusão
É seu trabalho como empresário ser o administrador de seus espaços digitais. Ao se envolver na conversa, você agrega valor aos seus produtos e serviços, aumenta o reconhecimento da marca e se posiciona melhor para futuras ofertas.
Sem a presença do serviço de atendimento ao cliente nas mídias sociais, as marcas podem ser vistas como entidades frias e sem voz que não se importam com a comunidade que estão tentando conquistar.
Evite ser superficial e, em vez disso, seja um líder de pensamento, compartilhe informações valiosas e ajude sua marca a ser reverenciada.
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