A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente.
Philip Kotler – autor do livro “Administração em Marketing”.
A frase acima, atribuída ao mestre do marketing mundial Philip Kotler é uma, das várias chaves existentes para que o empreendedor consiga manter um relacionamento duradouro com seu cliente.
Tendo em vista que manter seus clientes fiéis é muito mais barato do que conquistar novos (não que com isso, você deva parar de prospectar novos clientes), otimizar esta relação e buscar nutri-la com estratégias eficientes e de alto impacto, contribuem de forma relevante para o sucesso de seu negócio.
Que tal problematizarmos e refletirmos, a seguir, sobre alguns caminhos e ferramentas para ajudar você na fidelização de clientes?
Criar uma proposta de valor de acordo com a realidade
Quando falamos em alto valor a ser entregue ao cliente, envolvemos na somatória, não apenas o valor financeiro, mas também algo que supra expectativas, supere-as. Além disso, este valor expresso na promessa da empresa com seu serviço e produto, deve corresponder à realidade.
Nunca deve resultar em menos daquilo que foi prometido, caso contrário, o cliente não voltará a contratar seus serviços ou comprar seu produto.
Facilitar o acesso do cliente ao serviço, produto e ao atendimento
Seja antes da venda, seja no pós-venda, em qualquer momento da jornada de compra, é importante que a empresa se mostre, antes de tudo, solícita a solucionar e facilitar a vida do cliente.
Atendê-lo prontamente, respondendo questionamentos, com presença ágil nos canais de comunicação, disponibilizando diferentes formas de contato, são artifícios importantes para que o cliente se sinta assessorado e possa contar com suporte nos momentos que necessitar, gerando assim simpatia com sua marca e empresa.
Conhecer quem é seu cliente
Embora os itens citados acima ajudem a atrair clientes, mantê-los vai um pouco além, o que torna os tópicos 1 e 2, básicos a toda e qualquer empresa.
Manter um cliente fiel implica, principalmente, em conhecer quem é este cliente. E isso pode ser muito simples, basta montar um banco de dados, com contato, endereço, hábitos de compra, bem como criar um perfil diferenciado, de acordo com cada cliente.
Acredite, isso fará muita diferença. Para se ter uma ideia, dados do Sebrae relatam que apenas 47% das micro e pequenas possuem cadastro dos clientes, sendo que destes, só 16% atualizam o banco de dados.
Fazer uma autoanálise da empresa
Onde sua empresa erra? Quais as carências encontradas? Onde pode melhorar? Se paute nas reclamações e críticas do público, procurando aperfeiçoar-se a cada dia. É uma forma de manter a boa imagem de seu negócio, não perder clientes e corrigir os defeitos.
Fazer um atendimento ao cliente perfeito
Para que um cliente compre de sua empresa, é preciso que ele seja bem atendido. Sim, parece um “lugar comum” dizermos isso, e na verdade, é., mas ainda assim, muitas empresas deixam a desejar neste quesito.
Estudos da empresa McKinsey, feitos nos Estados Unidos, apontam que 70% das experiências de compra são baseadas no tipo de atendimento que é dispensado ao cliente.
Se ele se sentir importante, bem atendido, por meio de um atendimento, antes de tudo, humanizado, com certeza ele estará muito mais propenso a comprar e a se manter fiel à empresa, pois será cativado pelo bom atendimento.
Além disso, você pode:
- Investir em programas de fidelidade;
- Aplicar novas ideias para presentear clientes;
- Oferecer mimos e brindes como recompensa, entre uma série de outras estratégias para manter os clientes fiéis à sua marca.
Para encerrar, selecionamos este pequeno vídeo produzido pela empresa Conta Azul, que trata exatamente sobre como manter seus clientes fiéis:
E você, como costuma lidar com o desafio de manter seus clientes fiéis? Compartilhe conosco, vamos fazer deste espaço, um canal para o compartilhamento e troca de ideias, beneficiando a todos que empreendem.
